Customer Support

Thông tin tuyển dụng

---

Quyền lợi

• Lương cứng [8 – 10 triệu, tùy năng lực] + thưởng theo chỉ số shop phụ trách + phụ cấp
• Thử việc 1–2 tháng hưởng 100% lương;
• Đóng BHXH – BHYT – BHTN đầy đủ theo quy định
• 12 ngày phép năm, thưởng lễ Tết, khám sức khỏe định kỳ hàng năm
• Máy tính làm việc và tài khoản công cụ phục vụ công việc
• Được đào tạo về chính sách Etsy, quy trình xử lý case và kiến thức sản phẩm ngay từ tuần đầu
• Lộ trình chuyển sang vai trò Idea/Seller nếu phù hợp — không bị đóng khung trong một vị trí
• Môi trường nói thẳng, non-toxic, nhưng yêu cầu cao về tính chủ động

Mô tả công việc

Chăm sóc khách hàng & Xử lý case (50%)

• Theo dõi và phản hồi tin nhắn khách từ lúc đặt hàng đến khi nhận được hàng, trong khung thời gian cam kết
• Xử lý khiếu nại: hàng lỗi, giao chậm, sai thông tin cá nhân hóa, yêu cầu đổi – hủy – hoàn tiền
• Xử lý case và dispute trên Etsy.
• Chủ động cập nhật thông tin đơn hàng cho khách trước khi khách khách phát hiện ra vấn đề (đơn chậm, cao điểm lễ)…

Điều phối nội bộ (~25%)

• Làm việc với xưởng, kho và đơn vị vận chuyển để đẩy đơn và xử lý sự cố
• Brief lại Designer khi khách yêu cầu custom
• Phản hồi ngược cho Idea khi mô tả hoặc ảnh sản phẩm gây hiểu nhầm.
• Rà soát chi phí đơn hàng cuối tháng, điền số liệu báo cáo của shop mình phụ trách
• Escalate trong vòng 24 giờ khi phát hiện dấu hiệu bất thường (đơn dồn ở xưởng, một sản phẩm lỗi lặp lại) — không đợi đến khi khách hủy đơn

Bảo vệ chỉ số shop (15%)

• Giữ response rate, tỷ lệ giao hàng đúng hạn và điểm review ở ngưỡng Star Seller
• Xin review đúng thời điểm; xử lý review xấu theo quy trình
• Rà soát các khoản chi phí đơn hàng bất hợp lý và báo lại nhà cung cấp / quản lý

Báo cáo cải tiến (10%)

• Báo cáo tuần / tháng theo mẫu có sẵn
• Mang 1–2 case đáng học vào buổi họp CS định kỳ; cùng nhóm rút thành nguyên tắc xử lý hoặc câu trả lời mẫu.

 

 

Yêu cầu công việc

• Đọc – viết tiếng Anh tốt: viết được tin nhắn và email rõ ràng, lịch sự, đúng ngữ cảnh cho khách Mỹ. Sẽ có bài test trong quá trình làm việc
• Cẩn thận với chi tiết
• Tư duy nhận trách nhiệm: khi có sự cố, bắt đầu bằng “phần của mình làm được gì” trước khi xét  đến nguyên nhân bên ngoài.
• Bình tĩnh khi khách gay gắt; không mang cảm xúc của case này sang case khác
• Thành thạo máy tính và Excel / Google Sheet ở mức cơ bản

Ưu tiên

• Đã làm CS cho sàn thương mại điện tử quốc tế (Etsy, Amazon, eBay, Shopify)
• Có hiểu biết về hàng thêu, may mặc hoặc sản phẩm cá nhân hóa
• Biết dùng AI để hỗ trợ soạn phản hồi nhưng vẫn kiểm soát được nội dung cuối cùng
• Quan tâm đến sản phẩm và thị trường, muốn phát triển lên vai trò Idea trong tương lai